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刚毕业女孩当酒店老板 :父亲为何替她选了OYO酒店
http://heqhdlssgov.cn  2020-06-30 03:59:35  

在上一个十年,想开好一家酒店,只需要拥有“还不错”的软硬装潢设施、“还可以”的服务标准和“还过得去”的位置和门面,这个酒店的“生存”十有八九就没问题。但放在今天,一个合格的酒店老板除了需要考虑以上这些,还需要会营销、懂市场、会管理,甚至要“财务、前台、客房经理、后勤一手抓”。

如果说过去经营一家酒店是一条直线,那么如今对经营者的要求则是各种能力和维度相互糅合的复杂“电路板”。这对于资深酒店人或是行业新手而言,都是巨大的挑战。

不过市场定律告诉我们,有挑战的地方就同样存在着机遇。谁能率先“破局”,谁就能抢占到领先于同业者的“身位”。过去一年来,酒店业炙手可热的品牌“OYO酒店”正是以“问题解决者”的身份,在单体酒店领域取得了领先。今天这位酒店业主的故事,或许能在一定程度上证实这一点。

刚毕业接管爸爸的酒店,每天24小时无法脱身

“不好意思,让您久等啦!店里的事情太多。”

在合肥新桥机场附近的一家OYO酒店,比约定时间晚了20分钟,我等到了23岁的妮娜。她扎着马尾,一身正装,简约干练,但神情略显憔悴。

据妮娜介绍,去年十一期间,因为家里宾馆的经理离职,一时也找不到合适的职业店长,父亲就问她有没有兴趣接管。小姑娘觉得这是一个很有挑战性的事情,就开心地接手了。

对于一个刚接管酒店的新手,其中的困难可想而知,更何况就在3个月前妮娜还是一名刚毕业的大学生,学习的法律专业与酒店管理也一点沾不上边。

“自从接手了这家酒店,什么旅游、逛街、闺蜜聚会都跟我彻底绝缘了,夜晚手机都不敢关机,24小时standby!”妮娜描述着当“老板”之后,自己生活状态的改变。

最大的困难在于管理经验的缺失。“起初我查房是没有标准的,更不知道该怎么管理员工,要求客房阿姨做事。在前台管理方面,我们是新组建的团队,我也在摸着石头过河,不知该如何培养前台的服务意识。最麻烦的是客诉,刚毕业的我没有处理这些复杂纠纷的经验,稍微不慎就收到一个大大的差评。”

经营当中的各种挑战让妮娜焦头烂额。“所幸,遇到了OYO!”她欣慰地说。

爸爸替我选了OYO酒店 短短几个月我入门了酒店管理

“不知道爸爸从哪里看到了OYO酒店的宣传,蜜汁喜爱,极力推荐我去接触。”妮娜说道。

也许是缘分,父亲的坚持收到了回报。妮娜介绍,他们与OYO酒店签约后,驻店经理一直在持续推进酒店的培训工作,前台礼仪、客房管理、客诉处理,涉及酒店运营的方方面面,针对前台、客房管理员、清洁人员。“都是针对我们的弱点所做的培训。”

现场的OYO酒店工作人员介绍了他们的培训计划。“相关培训,每月至少保持一次,每次的侧重点也会不一样。我们会按照公司的SOP体系开展培训,也会根据酒店自身人员特点进行调整。SOP体系主要是前台标准化管理和客房标准化管理,前台部分主要从接待礼仪、流程以及客诉处理着手,客房标准化主要是卫生清洁的操作流程。”

“原来我们经常会忽视一些小细节,比如说客房里各种用品的摆放秩序怎么更加科学和人性化。比如客房卫生间清洁,之前酒店会用水冲洗之后等自然晾干,如果客人在打扫之后马上入住的话会很不方便,但OYO的管理标准要求水洗之后要用干抹布擦拭干净,让人感觉到清爽。”妮娜说起让她印象深刻的管理细节。

顾客在乎的不仅仅是客房硬件带来的直观感受,更看重深层次的感受,比如细节处的卫生条件和服务品质。OYO酒店带来的培训守则规定,酒店要采用五色抹布,针对不同的场景来擦拭不同的物品,擦拭杯具、玻璃窗、桌椅、卫浴、地板各有分隔。而最让妮拿头痛的客诉问题,OYO酒店也有处理流程。“有一次,网络平台上的一个订单被OTA误判取消,引起了客人的投诉。他们一步步指导我联系客人了解情况,对接平台核实,找出问题所在,帮助客人沟通协商解决方案,最后把结果反馈给客人。而且他们反复强调安抚顾客情绪的重要性,还传授技巧,事后看来真的很管用,误会化解了,客人也很满意。”

短短几个月,妮娜从OYO酒店学到的酒店运营和管理经验,装满了3本厚厚的笔记本。

“现代学徒制”,OYO酒店在培育酒店服务“工匠”

在酒店前台,妮娜递来一本《OYO酒店客房手册》和一页《前台模拟营运评估表》。

这本100多页的客房手册当中涵盖了各种服务人员的工作职责、礼仪接待规范、房间和酒店用品清洁流程、清洁剂和清洁工具使用规范、铺床标准、布草管理和安全指引等方面。《前台模拟营运评估表》不仅有前台服务的内容,还有留给住客的打分项。

“前台经理是顾客与酒店的第一个接触到的人。过去我们的前台更多承担入住及退房办理、收银等基础职能,OYO酒店给我们建立了新的标准,以用户需求为中心,规范并优化接待流程的各个细节,以提升服务品质和酒店形象,改善消费者体验。”妮娜说。

专业人才缺失,是单体酒店运营受限的关键之一。OYO酒店的公开信息显示:OYO酒店大学自2018年8月成立以来,为单体酒店输送了1700余名一线运营人才,培训的重点是运营经理和前台经理这两个酒店运营一线最为核心的岗位。按照规划,2019年,OYO酒店大学将会在全国落地7所,为各地的合作伙伴输送超过3万名一线运营精英。

这无疑是广大单体酒店业主的一大福音。OYO酒店借鉴传统手艺人的成长路径,搭建“师徒体系”,通过一对一传帮带,显露出一心一意帮助业主成长的责任。这种方式也带来了业主的认可,正如妮娜总结的,“选择OYO是我们宾馆2018年最正确的决定,今后的日子希望我们共同努力,合作共赢!”

与汉庭、如家等国内大多数传统酒店品牌把重心放在酒店硬件改造上,以重资产的形式缓慢推进业务规模不同,OYO酒店选择以快速复制“轻量级品牌化”的模式取得规模化,将“重”的地方放在酒店的经营和管理上,走“精细化运营”的道路。这也是OYO酒店切入三四五线城市,瞄准无品牌的中小酒店这一市场的不得之选。前期,这个新锐品牌以低门槛加盟、轻量化改造跑出了一波酒店行业前无古人的速度,而如今,它“用尽洪荒之力”改善合作酒店运营能力和品质的路径正在愈走愈清晰。

【编辑:刘鸿鹤】